Info Support en kwaliteitskosten

Ik bezocht een oude collega van AMEV Verzekeringen, die nu werkt bij Info Support in Veenendaal. Info Support kende ik al. Als programma manager bij UWV Polisadministratie ontmoette ik verschillende specialisten van hen, die zich onderscheidden door hun vakmanschap, hetgeen bij de grote softwarehuizen al lang niet meer vanzelfsprekend is.
Pim vertelde trots over de bedrijfsfilosofie en over produkten, die het bedrijf heeft ontwikkeld. Eén van de pijlers van de bedrijfsfilosofie is het zeer selectief aannemen en ontwikkelen van IT-personeel. En dat leidt mij tot een klein uitstapje naar de kwaliteitstheorie.

Bij de afdeling Organisatie van AMEV verdiepten wij ons 20 jaar geleden in de kwaliteitstheorie en coördineerden verschillende bedrijfsbrede kwaliteitscampagnes. Eén van de eye-openers is dan, dat je vooral vóóraf moet investeren in kwaliteit. Dus voordat je produktieproces überhaupt begint. Door goed personeel te selecteren, door je processen simpel en transparant te maken, door opleiding en communicatie, door te garanderen dat alleen schone input het proces in mag enzovoort. Dat lijken open deuren, maar het is schering en inslag om daar geen aandacht aan te geven. De consequentie is, dat je per saldo veel tijd en geld kwijt bent aan controle tijdens het proces en herstel van opgetreden fouten.

Samengevat zien de kwaliteitskosten er als volgt uit:
Kosten voor Preventie om de zaken perfect te regelen voordat je produktieproces begint.
Kosten voor Controle om tijdens je produktieproces de kwaliteit van de (tussen)produkten te volgen. Deze controlekosten kun je minimaliseren, als je Preventie goed is. Dat wil zeggen, dat de mensen, de processen en de systemen zo goed functioneren, dat de foutkans gering is.
Ten slotte zijn er kosten voor Herstel: als tijdens of na het produktieproces blijkt, dat er foutieve (tussen)produkten zijn afgeleverd, moeten deze worden hersteld. Dat is duur en de grootste kosten treden op, als het foutieve produkt al bij de klant is afgeleverd. Dan is er sprake van ‘rework’, schadeclaims en imagoverlies. Deze herstelkosten worden óók teruggebracht, als de Preventie van hoog niveau is.

Hieraan moest ik denken, toen ik hoorde dat Info Support een aantal recruitmentspecialisten fulltime aan werving laat werken. Specialisten die ook rechtstreeks aan de hoogste baas rapporteren. Deze selectie, gevolgd door intensieve opleidingen en regelmatige intervisie vormen de basis voor het optimaal functioneren van professionals. Want in dit vak is het dodelijk voor de voortgang van projecten en de klanttevredenheid, als tijdens de werkzaamheden fouten worden gemaakt en als eindprodukten niet aan de afgesproken eisen voldoen.

Pim vergeleek deze filosofie met de cultuur van het oude Volmac en als oud-Volmaccer kan ik dat onderschrijven. Info Support realiseert zich goed, dat de kwaliteit voor een groot deel wordt bepaald door de mensen. Zelf kan ik wel een paar eigenschappen bedenken van mensen die je moet aannemen: goed opgeleid, intelligent, integer, loyaal, primair geinteresseerd in hun vak en niet primair getriggerd door geld en status. Persoonlijk heb ik bij grote softwarebedrijven altijd mijn vraagtekens gezet bij het fenomeen, dat piepjonge programmeurs ambiëren om binnen zeer korte tijd uit te groeien tot (project)manager, business consultant en boardroom advisor (echt waargenomen!). Dat zijn allemaal uitwassen van het MBA-tijdperk, waarin het managen van het bedrijf geheel los gezien werd van de inhoud. Bij die uitwassen werd gedacht, dat je een bedrijf kunt managen zonder enige diepgang qua kennis van de produkten, de bedrijfsprocessen, de bedrijfshistorie, de mensen en de klanten. Lees nog maar eens mijn posting van 29 oktober 2007 over Slow Management.

Thuis heb ik nog wat promotiemateriaal van Info Support doorgenomen. Dat ziet er goed uit.
Bij de testimonials zitten een aantal tevreden klanten uit de Zorgsector. Het systeem Medicininfo (initiatief van zorgverzekeraars CZ en VGZ) verstrekt informatie over ziekte en gezondheid. Info Support otwikkelde een CMS (content management systeem) dat de actualiteit en kwaliteit van de informatie garandeert, maar waarbij de content van alle systemen van diverse instituten gepresenteerd kan worden in de eigen huisstijl. Ik moest even denken aan staatssecretaris Heemskerk, die open source voor de overheid propageert en onlangs bijvoorbeeld voor CMS open source propageerde. Maar in de discussie blijkt wel, dat een maatwerk-oplossing voor een CMS grote voordelen kan hebben. En daarvoor is bij Medicininfo gekozen. Verder is er een testimonial van de VGZ Zorgkantoren; het gemeenschappelijke Verstrekkingenportaal bespaart 3.1 miljoen euro per jaar! Er zijn in ketens zoals in de zorgsector heel veel efficiencyvoordelen te behalen met ICT. Lees ook maar eens mijn posting over Maatschappelijke Sectoren & ICT van 2 augustus j.l.

Ten slotte is er interessante documentatie over de ontwikkelstraat van Info Support. In feite een flink geautomatiseerde ondersteuning van de professionalisering van de systeembouwers. Met name dacht ik erover na, in hoeverre de Demand-module in mijn tijd bij de UWV Polisadministratie de business had kunnen helpen om de voortgang van de systeembouw transparanter te maken en de afhankelijkheid van de ontwikkelaars (bij Cap in Utrecht en India) te verminderen. Hoewel we als ‘demand’- organisatie alle use cases (de functionele specs) opleverden, was je geheel afhankelijk van de systeemontwikkelaars als je wilde weten, hoe de voortgang van de bouw was. Pas na oplevering van nieuwe releases voor de Functionele Acceptatietest kreeg je weer een idee van de kwaliteit van de opgeleverde produkten. Er is een testimonial van een manager systeemontwikkeling van verzekeraar Univé, die uitlegt dat via Project Portal (een Sharepoint toepassing) diverse stakeholders de voor hen relevante gegevens over voortgang en kwaliteit op dagbasis kunnen volgen. Als dat echt zo werkt, is dat een geweldige stap in de richting van transparantie van ICT-projecten!