Friday, January 28, 2011

Nog wat aantekeningen over het IT Galaxy seminar

Op 18 november schreef ik op deze weblog over dit door PQR georganiseerde seminar. Ze hadden erop ingezet om zoveel mogelijk sessies te houden waarin inhoud wordt overgedragen: over de mogelijkheden van produkten en over de resultaten van implementaties. Daar zijn ze goed in geslaagd. Er waren diverse interessante sessies waarin praktische resultaten de overhand hadden boven verkooppraat. Hierbij nog wat aantekeningen vanuit deze sessies.

VP Dave Wright van Vmware memoreerde de drieslag waarmee virtualisatie zijn intrede deed.
De eerste toepassing bij noncritical applications, met kostenverlaging als ambitie.
Vervolgens toepassing bij produktie-applicaties. Dit is alweer ambitieuzer: integratie van processen, verhoging van kwaliteit en flexibiliteit.
En tenslotte de hoogste ambitie: Time to market verkleinen waardoor strategisch voordeel en concurrentievoordeel wordt verkregen.
Deze drieslag wordt consequent door VMware executives uitgedragen en ik had dat dus al vaker gehoord.
Hij schetste hoe snel de cloud opkomt en gaf een voorbeeld van een bedrijf, dat afzag van een zware Siebel CRM-implementatie. Zij kozen voor een applicatie in de cloud, het bekende salesforce.com. Dat is heel laagdrempelig. Je krijgt een gratis eerste gebruiksperiode en met een sign-on in de cloud ben je klaar. Niks van onwikkelprojecten en implementaties. De hele technische voorbereiding en invoering ben je kwijt. Je moet alleen de organisatie in het gebruik begeleiden. (Hetgeen altijd al moeilijk genoeg blijkt te zijn.) Deze keuze voor Salesforce bleek een groot succes. Dat is inderdaad een prachtig voorbeeld van de winst die een bedrijf kan behalen door gebruik te maken van cloudmogelijkheden.

Als voorbeeld uit zijn eigen ervaring vertelde hij, dat hij op zeker moment veel opslag nodig had en daarvoor 10 Gig binnenhaalde in een dropbox. Dat kun je dus via de cloud gewoon doen, zonder dat je opslagschijven moet kopen en installeren, die je daarna misschien niet meer nodig hebt. Ik heb naar aanleiding van zijn verhaal een googlesearch gedaan, zie:
http://en.wikipedia.org/wiki/Dropbox_%28service%29 . En vervolgens ook een dropbox op mijn pc's geïnstalleerd. Al na een week werken ben ik daarover enthousiast. Het is niet alleen een goede back-up. Ook actuele files kun je op diverse plekken en met diverse apparaten gemakkelijk benaderen en bewerken.
Het aanbieden (deels gratis via het Freemium-model) van opslagcapaciteit in de cloud gebeurt door veel aanbieders. Er wordt daarmee niet alleen gratis opslag geboden, maar ook de mogelijkheid om 'any place, any time and with any device' gebruik te maken van de opgeslagen gegevens. En tevens om deze gegevens met anderen (teamleden, vrienden) te delen. Ook weer een treffend voorbeeld van de cloudmogelijkheden.

Hij gaf nog een voorbeeld: Stel dat je wilt testen en je hebt daarvoor 50 servers nodig. Dat zou ooit onhaalbaar zijn geweest. Maar je hoeft ze niet meer fysiek aan te schaffen. Je kunt ze gewoon huren voor de tijd dat je ze nodig hebt. De cloud maakt onmogelijke dingen waar.
“BT ziet dat Vmware de servermarkt verandert in een e-bay!”. Want je hoeft geen servers te kopen, maar kunt bij providers shoppen en offerte vragen voor de kosten van (tijdelijke) servertijd.

Hij sluit af door te illustreren, hoe vanzelfsprekend de huidige mogelijkheden zijn voor de jongste generatie mensen. Er meldde zich bij hem thuis een babysit, die vroeg of ze zijn Mac mocht gebruiken. Na een half uur had ze Twitter, Youtube, MSN etc etc open staan. Waarschijnlijk heeft ze nog nooit software geinstalleerd of een backup gemaakt. Ze gebruikt alles gewoon! Dat is de cloud, die de jongste generatie als vanzelfsprekend gebruikt.

Een spreker van Netapp vraagt wie er nog een analoge camera gebruikt. Niemand in de zaal steekt zijn vinger op. En toch bestonden digitale camera's 10 jaar geleden nog niet. Zelf kocht ik mijn eerste digitale camera in 2004. Sommige dingen gaan dus razend snel. Dan gaat het om gebruikstechnologie die volledig in een behoefte valt, uitsluitend voordelen geeft en geen nadelen. Zijn punt is natuurlijk, dat de cloud zich ook zo zal ontwikkelen.
Als opslagspecialist richt Netapps zich op de ontwikkeling in gegevensopslag. Hij citeert cijfers van Gartner.
In het jaar 2000 beschrijven we gegevensopslag in MB/GB. Getallen met respectievelijk 6 en 9 nullen.
In 2010 gaat het om TB/PB. Terabytes en Petabytes. Die afkortingen kende ik ook al en je schrijft er dus steeds 3 nullen bij.
Gartner rekent voor 2020 op Exabytes en Zetabytes.
En voor 2030 op Yottabytes. Zie voor definities: http://en.wikipedia.org/wiki/Exabyte

En je ziet de ontwikkeling ook gebeuren. Denk in de Zorg maar aan alle hartfilmpje en röntgenfotoos, enorme opslagvreters.
Anderzijds worden bestaande data ook verspreid en gebruikt als reserve waardoor het meermalen wordt opgeslagen. Netapp heeft technieken ontwikkeld om de hoeveelheid te beheersen en doet dat vooral softwarematig. Met snapshottechniek streven ze naar single copy. Blokken herkennen en eenmalig opslaan.

Er waren nog meer interessante voordrachten. Teveel om hier te beschrijven. Maar de cloud zal snel terrein winnen. Dat is zeker.

Sunday, January 16, 2011

Overwegingen over de Cloud

Er wordt veel geschreven over de Cloud. ( http://en.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing ).
Vooral vanuit de leveranciers is er een grote push. De belofte daarbij is, dat ICT veel goedkoper wordt, dat bedrijven ICT kunnen consumeren zoals zij ook water en electriciteit consumeren, dat vernieuwingen in communicatie, security etc tot hun beschikking komen.

In Cloudworks van december 2010 schrijft de column van Brouwer over de 'kater na de hype'.
Hij zet zijn vraagtekens bij gurus zoals die van Gartner. Ze beweren van alles maar weten volgens amper wat er onder de motorkap gebeurt. Hij memoreert voorbeelden van bedrijven die door schade en schande leerden, dat het niet zo zonnig is achter de cloud. Het is van alle tijden: management wordt gek gemaakt met beloftes en luisteren niet naar de insiders en vakmensen die de praktijk van het eigen bedrijf goed kennen. Brouwer trekt een vergelijking met de verkoper in de showroom van autos, die desgevraagd niet weet hoe de motorkap open moet.

Cloudcomputing zit dus volop in de hypefase, maar de beloften zijn er absoluut wel, zij het, dat je wel goed moet bepalen, wanneer en hoe het voor jouw bedrijf opportuun is. Veel van ons maken al lang gebruik van cloudcomputing, als ze gebruiker zijn van Gmail en andere internetmaildiensten, van Youtube, van Picasa, van Googledocs. En we kennen dus de winst. Diensten met hoge beschikbaarheid, met datavolume naar behoefte, met geavanceerde functionaliteit, tegen lage kosten of zelfs nul kosten. Ook de sociale netwerken als LinkedIn en Facebook werken in de cloud.

Instellingen, die grote, versnipperde ICT-landschappen hebben met veel verschillende hardware en veel verschillende software, lijken grote winst te kunnen boeken bij overgang naar de cloud.
16 augustus 2010 stellen VVD-parlementariers, dat de rijks-overheid jaarlijks een miljard kan besparen door gebruik te maken van de cloud in plaats van eigen computers te beheren. Uitgaande van 2.2 miljard rijksuitgaven in 2009 rekent kamerlid Szabo op 1 miljard besparing. Een welkome suggestie voor de formatiebesprekingen, die toen gaande waren en waar grote besparingen worden gezocht. “Alle computers kunnen onder het bureau vandaan. Alleen een scherm en toegang tot internet. Programma's voor email en tekstverwerking haal je van het net. Niet langer hoeft voor elke pc rechten te worden afgedragen voor al die programma's.”
Saillant detail: dit kamerlid hoor je nooit over NoiV (het programma Nederland Open in Verbinding, het programma dat ernaar streeft open standaarden en open software te laten gebruiken bij overheden). Dat deel van de politieke agenda moeten socialistische kamerleden van PvdA en SP opknappen. Daar liggen al langer de besparingen te wachten. Maar het genoemde VVD-kamerlid is toevallig werkzaam in de ICT-industrie.

Van de Nederlandse politiek hoor je sindsdien niet veel meer. In Amerika is het een soort verplichting om in de cloud te gaan sedert Obama regeert. Het wordt als een grote spaarmogelijkheid gezien. Hieronder volgt een tekst uit magazine Datamation van 19/11/2010.
quote
In perhaps its most dramatic move yet toward reshaping the federal IT apparatus, the Obama administration on Friday announced a multipronged strategy to improve efficiencies and eliminate waste from the government's sprawling technology operations, including a mandate for all agencies to embrace cloud computing.
Speaking here at an event hosted by the Northern Virginia Technology Council, Jeffrey Zients, the deputy director of the Office of Management and Budget (OMB), described a "cloud-first" policy that Obama plans to incorporate in the fiscal 2012 budget, directing IT managers across the federal government to look to lightweight, distributed IP-based systems ahead of building their own technologies in-house.
"Government agencies too often rely on proprietary, custom IT solutions. We need to fundamentally shift this mindset from building custom systems to adopting lighter technologies and shared solutions," Zients said.
"What this means is that going forward, when evaluating options for new IT development, OMB will require that agencies default to cloud-based solutions whenever a secure, reliable, cost-effective cloud option exists."
The cloud computing initiative means that agencies will be asked to consider Web-based applications in areas like productivity and collaboration, but it also calls for a hard look at infrastructure. The administration has conducted a review of federal IT installations, and tallied more than 2,000 data centers across the country, many of which operate well below their peak capacity.
"The reason we're really, really focused on cloud computing is because it also allows us to bring in new ideas, new energy, new ways of solving some really, really difficult problems when it comes to information technology," Federal CIO Vivek Kundra said in a question-and-answer session following Zients' talk. "With the default policy towards cloud, what that really moves is behavior toward where agencies are going to provision IT rather than build wherever possible, especially when it comes to commodity IT."
Zients announced a goal of trimming the number of federal data centers by 40 percent by 2015, with more detailed plans for phasing out and consolidating specific locations to come in March.
unquote
De Engels business-language leent zich altijd perfect voor het beschrijven van zaken. Aan bovenstaand verhaal over de Cloud heb ik dan ook helemaal niks toe te voegen.

Wednesday, January 5, 2011

Invoering van CRM: eerst organiseren en dan automatiseren.

Zomer 2010 werd in Houten een seminar georganiseerd over Sugar CRM. Ik schreef daarover in mijn posting van 8 november 2010.
Tijdens het seminar realiseerde ik mij, dat het aloude adagium 'eerst organiseren en dan automatiseren' in het geval van CRM absoluut doorslaggevend is. Zonder organisatorische inbedding is invoering van zulke software ineffectief.
Zoals altijd weer is ook CRM-invoering veel meer een organisatieverandering dan een ICT-verandering. Dat bevestigde ook mijn buurman in de zaal, een zzp'er die in de Zorg met CRM-invoering ervaring heeft.

Een van de sprekers, als zelfstandig adviseur betrokken bij CRM-implementaties, wees op het belang van contacten en netwerken. Want het onderhouden en gebruiken van contacten is immers een centrale doelstelling van CRM-systemen. Veel van wat hij zei waren open deuren, maar desondanks goede opfrissers.
Klanten maken bij aankopen veel gebruik van peer reviews (meningen van gelijkgestemden of lotgenoten), peer advies, advies van vrienden van vrienden. In het jargon van sociale netwerken gebruik je contacten in de n-de graad. (Een vriend of kennis is een contact in de 1ste graad. Vrienden van vrienden zijn jouw contacten in de tweede graad. En zo verder.)
Bij het kiezen van sociale netwerken moet je (nog steeds volgens deze spreker) de netwerken kiezen, die je klant ook gebruikt. Zelf heb ik mij altijd beperkt tot LinkedIn, omdat daarin de professionals zitten, waar ik het meeste affiniteit mee heb. Anderzijds ontmoette ik op een Volmac-reunie een professional, die werkelijk op alle netwerken mee draait om maar zoveel mogelijk contacten te behouden; maar die vond het als rasechte marketeer ook leuk om daar geweldig veel tijd in te steken.

Veel bedrijven brengen communities tot stand. Daarin faciliteren ze doelgroepen om elkaar te vinden. Zo heeft ABN AMRO een platform voor ondernemers. RABO biedt een platform aan met veel nuttige functionaliteit. Dell laat klanten op een platform ideeën voor probleemoplossing aandragen. De spreker noemt KPN als negatief voorbeeld; hun platform meldt, dat Apple niet ondersteund wordt. KPN blijft de klant zien als een lastig iemand.

Er is een discussie met de zaal, hoe sociale netwerken eigenlijk opereren en of je de effectiviteit ervan kunt meten. De spreker citeert daarop cijfers van Forrester. Van de mensen die deelnemen aan sociale netwerken is 48 procent creator, 50 procent participeert op fora e.d., 80 procent beperkt zich tot lezen en kijken, 30 procent doet reviews en beoordelingen en 5 doet helemaal niks.
Het is dus heel wisselend wat mensen doen, maar het lijkt mij evident, dat je vanuit de optiek van Customer Relationship Management niet om de sociale netwerken heen kunt.
Ik heb over de psychologie van social networks nog niet veel zinnigs gelezen. Je moet eenvoudig veel zaaien en gieten, op zeker moment kan er iets groeien. Maar daarvoor moet je dus de affiniteit en de interesse hebben.

Na deze hele discussie over sociale netwerken herinner ik mij, dat we helemaal niet meer praten over de CRM-software waarvoor we kwamen. Deze software voor het beheren van je klantcontacten is nutteloos als je geen contacten en klanten hebt! Eerst dus zorgen dat je contact hebt met klanten bijvoorbeeld via klantplatformen en sociale netwerken.

Een vraagsteller wijst op basisvaardigheden die ontbreken zoals het netjes registreren wie je contacten zijn en acties bijhouden: eerst organiseren en dan automatiseren!!
Spreker antwoordt dat die vastleggingen in social networks dus goed geregeld zijn en er wordt geantwoord dat dit zowel een zegen als een vloek kan zijn. Ik kende zelf een programmamanager die bewust bepaalde relaties bewust buiten LinkedIn hield. Om te voorkomen, dat 'vrienden' op het spoor zouden komen van zijn leads....

Het proces CRM is een groter geheel dan de specifieke database CRM! Het CRM proces kan gebruik maken van contactgegevens in een 'ander systeem' t.w. LinkedIn, Facebook en andere.
De CRM-softwareleveranciers doen natuurlijk alsof je met de installatie van hun software je CRM opeens geregeld hebt, maar dat is absoluut niet zo.