Monday, August 31, 2009

Info Support en kwaliteitskosten

Ik bezocht een oude collega van AMEV Verzekeringen, die nu werkt bij Info Support in Veenendaal. Info Support kende ik al. Als programma manager bij UWV Polisadministratie ontmoette ik verschillende specialisten van hen, die zich onderscheidden door hun vakmanschap, hetgeen bij de grote softwarehuizen al lang niet meer vanzelfsprekend is.
Pim vertelde trots over de bedrijfsfilosofie en over produkten, die het bedrijf heeft ontwikkeld. Eén van de pijlers van de bedrijfsfilosofie is het zeer selectief aannemen en ontwikkelen van IT-personeel. En dat leidt mij tot een klein uitstapje naar de kwaliteitstheorie.

Bij de afdeling Organisatie van AMEV verdiepten wij ons 20 jaar geleden in de kwaliteitstheorie en coördineerden verschillende bedrijfsbrede kwaliteitscampagnes. Eén van de eye-openers is dan, dat je vooral vóóraf moet investeren in kwaliteit. Dus voordat je produktieproces überhaupt begint. Door goed personeel te selecteren, door je processen simpel en transparant te maken, door opleiding en communicatie, door te garanderen dat alleen schone input het proces in mag enzovoort. Dat lijken open deuren, maar het is schering en inslag om daar geen aandacht aan te geven. De consequentie is, dat je per saldo veel tijd en geld kwijt bent aan controle tijdens het proces en herstel van opgetreden fouten.

Samengevat zien de kwaliteitskosten er als volgt uit:
Kosten voor Preventie om de zaken perfect te regelen voordat je produktieproces begint.
Kosten voor Controle om tijdens je produktieproces de kwaliteit van de (tussen)produkten te volgen. Deze controlekosten kun je minimaliseren, als je Preventie goed is. Dat wil zeggen, dat de mensen, de processen en de systemen zo goed functioneren, dat de foutkans gering is.
Ten slotte zijn er kosten voor Herstel: als tijdens of na het produktieproces blijkt, dat er foutieve (tussen)produkten zijn afgeleverd, moeten deze worden hersteld. Dat is duur en de grootste kosten treden op, als het foutieve produkt al bij de klant is afgeleverd. Dan is er sprake van ‘rework’, schadeclaims en imagoverlies. Deze herstelkosten worden óók teruggebracht, als de Preventie van hoog niveau is.

Hieraan moest ik denken, toen ik hoorde dat Info Support een aantal recruitmentspecialisten fulltime aan werving laat werken. Specialisten die ook rechtstreeks aan de hoogste baas rapporteren. Deze selectie, gevolgd door intensieve opleidingen en regelmatige intervisie vormen de basis voor het optimaal functioneren van professionals. Want in dit vak is het dodelijk voor de voortgang van projecten en de klanttevredenheid, als tijdens de werkzaamheden fouten worden gemaakt en als eindprodukten niet aan de afgesproken eisen voldoen.

Pim vergeleek deze filosofie met de cultuur van het oude Volmac en als oud-Volmaccer kan ik dat onderschrijven. Info Support realiseert zich goed, dat de kwaliteit voor een groot deel wordt bepaald door de mensen. Zelf kan ik wel een paar eigenschappen bedenken van mensen die je moet aannemen: goed opgeleid, intelligent, integer, loyaal, primair geinteresseerd in hun vak en niet primair getriggerd door geld en status. Persoonlijk heb ik bij grote softwarebedrijven altijd mijn vraagtekens gezet bij het fenomeen, dat piepjonge programmeurs ambiëren om binnen zeer korte tijd uit te groeien tot (project)manager, business consultant en boardroom advisor (echt waargenomen!). Dat zijn allemaal uitwassen van het MBA-tijdperk, waarin het managen van het bedrijf geheel los gezien werd van de inhoud. Bij die uitwassen werd gedacht, dat je een bedrijf kunt managen zonder enige diepgang qua kennis van de produkten, de bedrijfsprocessen, de bedrijfshistorie, de mensen en de klanten. Lees nog maar eens mijn posting van 29 oktober 2007 over Slow Management.

Thuis heb ik nog wat promotiemateriaal van Info Support doorgenomen. Dat ziet er goed uit.
Bij de testimonials zitten een aantal tevreden klanten uit de Zorgsector. Het systeem Medicininfo (initiatief van zorgverzekeraars CZ en VGZ) verstrekt informatie over ziekte en gezondheid. Info Support otwikkelde een CMS (content management systeem) dat de actualiteit en kwaliteit van de informatie garandeert, maar waarbij de content van alle systemen van diverse instituten gepresenteerd kan worden in de eigen huisstijl. Ik moest even denken aan staatssecretaris Heemskerk, die open source voor de overheid propageert en onlangs bijvoorbeeld voor CMS open source propageerde. Maar in de discussie blijkt wel, dat een maatwerk-oplossing voor een CMS grote voordelen kan hebben. En daarvoor is bij Medicininfo gekozen. Verder is er een testimonial van de VGZ Zorgkantoren; het gemeenschappelijke Verstrekkingenportaal bespaart 3.1 miljoen euro per jaar! Er zijn in ketens zoals in de zorgsector heel veel efficiencyvoordelen te behalen met ICT. Lees ook maar eens mijn posting over Maatschappelijke Sectoren & ICT van 2 augustus j.l.

Ten slotte is er interessante documentatie over de ontwikkelstraat van Info Support. In feite een flink geautomatiseerde ondersteuning van de professionalisering van de systeembouwers. Met name dacht ik erover na, in hoeverre de Demand-module in mijn tijd bij de UWV Polisadministratie de business had kunnen helpen om de voortgang van de systeembouw transparanter te maken en de afhankelijkheid van de ontwikkelaars (bij Cap in Utrecht en India) te verminderen. Hoewel we als ‘demand’- organisatie alle use cases (de functionele specs) opleverden, was je geheel afhankelijk van de systeemontwikkelaars als je wilde weten, hoe de voortgang van de bouw was. Pas na oplevering van nieuwe releases voor de Functionele Acceptatietest kreeg je weer een idee van de kwaliteit van de opgeleverde produkten. Er is een testimonial van een manager systeemontwikkeling van verzekeraar Univé, die uitlegt dat via Project Portal (een Sharepoint toepassing) diverse stakeholders de voor hen relevante gegevens over voortgang en kwaliteit op dagbasis kunnen volgen. Als dat echt zo werkt, is dat een geweldige stap in de richting van transparantie van ICT-projecten!

Tuesday, August 18, 2009

Elektronisch Patientendossier EPD

Het afgelopen jaar was er veel te lezen en te horen over de invoering van het Elektronisch Patienten Dossier. Dit is typisch zo’n groot nationaal project, dat ik met interesse volg vanwege de grote risico’s van mislukking en uit de rails lopen, die deze projecten vaak met zich brengen. Het is duidelijk, dat het maatschappelijke debat in volle gang is. De minister, gesteund door enige maatschappelijke groeperingen, duwt wat hij kan om het EPD te realiseren. Daarentegen zijn er diverse groepen, die luid en duidelijk daartegen ageren. Hieronder een aantal gebeurtenissen in 2008 en 2009.

- Minister Klink wil met een wet de invoering van het EPD nog in 2009 realiseren.
- Veel burgers protesteren omdat ze vrezen voor hun privacy. Recentelijk worden ze daarin bevestigd door het College Bescherming Persoonsgegevens.
- Artsenorganisaties protesteren tegen de centralistische sturing en de snelheid van de invoering.
- Ziekenhuizen zeggen er niet klaar voor te zijn.
- Landelijke enquetes komen met tegengestelde conclusies over de mening van ‘de Nederlander’.

Er is sprake van een bepaalde dwang vanuit het ministerie van VWS, de eindverantwoordelijken voor de volksgezondheid in Nederland. Zelf heb ik begrip voor de ‘technocratische’ benadering door het ministerie van Volksgezondheid. Want het éénmalig en op één logische plek bewaren van de patiëntengegevens lijkt in het belang van een patient, die waar dan ook en op welk moment dan ook bijvoorbeeld plotseling in een ziekenhuis moet worden opgenomen. Heel concreet is uitgerekend, hoeveel verkeerde medicatie had kunnen worden voorkomen als de juiste gegevens van een patient beschikbaar waren geweest. Maar aan de andere kant kan je zo’n belangrijke verandering niet geforceerd invoeren. Je vraagt dan om technische mislukkingen zoals bij grote automatiseringsprojecten steeds weer blijkt. Bovendien lukt het niet, als je niet draagvlak creëert bij zorgverleners en burgers. En bij die laatste groepen zit veel weerstand.
Minister Klink lijkt zich de veranderkundige aspecten van zo’n grootschalige invoering goed te realiseren, zoals blijkt uit een interview in Digitaal Bestuur.

Bij het ECP-congres in december 2008 hoorde ik presentaties over het Elektronisch Patienten Dossier. Bijvoorbeeld een hele positieve beoordeling door het Patientenplatform. Maar vanuit de zaal golfde de weerstand naar voren. Ik vond die weerstand emotioneel en vaak gebaseerd op verkeerde vooronderstellingen. (“Straks kunnen werkgevers voor het aanstellen van een nieuwe werknemer rondneuzen in zijn EPD.”) En kort daarvoor had minister Klink bij alle Nederlanders een brief laten bezorgen met uitleg en de mogelijkheid om medewerking aan het EPD te weigeren. Een hoog percentage (15%) van de mensen weigerde, naar later bleek zonder te begrijpen waarover het eigenlijk ging. Te snel allemaal dus en te technocratisch “uitgerold”.

Naast het geharrewar over EPD-invoering door de medische wereld is er nog een hele andere interessante ontwikkeling. En dat zijn de zogenaamde Electronic Health Records, die partijen als Google en Microsoft ter beschikking stellen aan burgers. Het initiatief daarbij ligt dus niet bij de medische wereld (de zorgverlener), maar bij de burger (de zorgvrager). Ik zal daar nog eens een aparte posting aan wijden, maar geef alvast een voorbeeld van een enthousiaste toepassing van deze E.H.R.’s.

Hoewel de Nederlandse Patienten Federatie m.b.v. NIPO constateert, dat de meeste Nederlanders positief staan tegenover de invoering van het EPD, was op
20 mei 2009 in de kranten te lezen, dat de meeste Nederlanders geen EPD willen volgens onderzoeker Maurice de Hondt. Als ik zo’n verhaal lees, vraag ik mij af, vanuit welke optiek de mensen zijn benaderd en welke vraagstellingen aan hen zijn voorgelegd. Ik zou zeggen: Laat de invoering van het EPD gewoon doorgaan met uitsluiting van de mensen, die dat niet willen. Zoals ook Klink dat ziet. Deze mensen zullen het wel merken, als ze ooit geconfronteerd worden met tekortschietende medische zorg vanwege het feit, dat hun gegevens niet beschikbaar waren. Wie zijn kontje brandt moet op de blaren zitten…..

Als uitsmijter een rapport van bureau CSC, die in de Verenigde Staten hebben onderzocht welke best practices er elders op de wereld zijn om de Amerikaanse gezondheidszorg te verbeteren, hetgeen zoals bekend een hoge prioriteit is van president Obama en de democratische partij. Het rapport ‘Accomplishing Ehealth: Lessons from Europe” prijst o.a. de Nederlandse centraal geleide initiatieven. Deze initiatieven zijn zeer waardevol zoals Klink al betoogde, maar Amerikaanse consultants kunnen het altijd nog mooier verwoorden. Lees maar het volgende citaat uit hun conclusies: ‘Studies have shown the eHealth initiatives that include electronic health record (EHR) systems connected to a health information exchange (HIE) result in reduction in redundant tests, increases administrative efficiencies, and speeds
processing of referrals, prescriptions, and hospital discharges. eHealth can
improve patient safety by eliminating transcription mistakes, thereby reducing
medication errors and adverse drug events. In addition, the capture and
exchange of patient clinical data opens the door to new alternatives to face-to-face
care provider visits which are equally effective, less costly and more
efficient for patients and providers.’

Sunday, August 2, 2009

Opschaling van maatschappelijk relevante ICT-toepassingen

Het ICTU-programma M&ICT (Maatschappelijke sectoren en ICT) organiseert in de periode 2005-2009 twaalf prijsvragen. ICT-toepassingen kunnen meedingen en als ze winnen, wordt een bedrag gedoneerd om verdere uitrol van deze applicatie te bevorderen.

Op 4 juni 2009 organiseerde M&ICT een congres in de Utrechtse Jaarbeurs in het Media Plaza, een prachtig congrescentrum met een innovatieve architectuur. Rondom de centrale congreszaal was een grote ruimte, waarin diverse ICT-toepassingen zich manifesteerden. De meeste waren prijswinnaars van de 10 prijsvragen die M&ICT sedert 2005 uitschreef.
Het congres werd ingeleid door staatssecretaris Frank Heemskerk, de verantwoordelijke bewindsman, en Doekle Terpstra, voorzitter van de HBO-raad. Onderwijs is namelijk naast Zorg, Veiligheid en Mobiliteit één van de maatschappelijke sectoren waarop het programma zich richt.

Frank Heemskerk had ik al eerder gezien bij het Electronic Commerce Platform ECP. Ik zie hem als een resultaatgerichte en betrokken man. Hij is ook pleitbezorger voor open software en verantwoordelijk voor de beleidsdoelstelling ‘Nederland Open In Verbinding’.
Hij vertelde, dat hij zijn IT-afdeling vroeg om zijn pc uit te rusten met open software en dat daarbij wel enige weestand te overwinnen was. Iemand die doet aan ‘Practice what you preach!’ Hij heeft dezelfde positieve uitstraling als staatssecretaris Ank Bijleveld die ook wel eens optreedt als het gaat om innovatie en ICT. Ze zijn authentiek.
Heemskerk werd gevraagd naar de doelstelling van 25 procent verlichting in de administratieve lasten. Hij beseft, dat hij dan concrete voorbeelden moet noemen, en doet dat ook. Een praktisch en resultaatgerichte man, die zich niet verliest in wollig gepraat zoals de spreker, die na hem volgde.

Eén van de prijsvraagwinnaars in de afgelopen jaren is een politie-auto vol van technische hoogstandjes. Deze scant tijdens het rijden kentekens en signaleert kentekens, die bijvoorbeeld nog een boete moeten betalen. Heemskerk vertelt, dat de politie vandaag ook met deze hightech-auto hier is. De agent in de zaal staat op en vertelt, dat hij vandaag parkeerde bij de Jaarbeurs en dat er een alarm afging, omdat de scanner op het parkeerterrein een gestolen auto aantrof. De agent meldt, dat de auto intussen is weggehaald. En Heemskerk kan gevat opmerken, dat als de chauffeur van deze VW Golf in de zaal is, hij op tijd weg moet om een trein te vinden!

Heemskerk vertelt desgevraagd, dat het programma M&ICT in 2009 stopt omdat het voor een bepaalde periode (2005-2009) en met een bepaald budget was aangegaan. En daar komt nu een einde aan. Hij gaat wel evalueren en als blijkt, dat dit programma wel degelijk succesvol is in het opschalen van waardevolle initiatieven, dan gaat hij op zoek naar geld. Een verstandige aanpak en ik ben intussen ook zeer nieuwsgierig naar deze evaluatie. Want sommige projecten, waarmee ik kennismaakte zijn echt de moeite waard en potentieel van groot maatschappelijk belang.

De tweede spreker was Doekle Terpstra, voorzitter van de HBO-raad. Hij is ontegenzeggelijk enthousiast en weet waarschijnlijk zijn mensen aan te moedigen, maar zijn betoog gaat nergens over en voor ik het weet zat ik te geeuwen: “Enthousiasme, synergie, opschalen, samenwerking, elkaar versterken, een geweldig team in het hbo, er zijn veel kansen, hogescholen zijn belangrijk, maatschappelijk relevant, natuurlijk grote rol voor ICT” etc. Ook erg tokonaal en helemaal bezeten van het HBO, zo’n beetje de drager van Nederland volgens hem. Ik hoorde hem ooit zeggen, dat hij Sociale Academie heeft gedaan en dat hij het een slechte opleiding vond. Bij velen was dat al lang bekend want in de jaren zeventig zaten alle luiwammesen en nonvaleurs van Nederland, zowel cursisten ( ik weiger ze nog altijd studenten te noemen) als docenten, daar zichzelf belangrijk te vinden. Maar hij heeft wel iets van de nivellerende filosofie van die groep meegekregen. Citaat: “Wij vinden altijd, dat de nederlandse research niets voorstelt, maar nu ik me erin verdiep zie ik pas wat een topniveau daar gehaald wordt.” Wij, die wel inzicht hebben in het nederlandse Wetenschappelijk Onderwijs weten al lang, dat diverse wetenschappelijke instellingen in internationale vergelijkingen hoog scoren. En vooral mijn eigen Utrecht is daarin prominent…..

Er zijn doeners en praters. De inleiders demonstreerden dat weer eens. Je hebt ze allebei nodig, maar op beslissende momenten zijn het toch de doeners die de resultaten tot stand brengen.

Ik zal t.z.t. nog eens op mijn weblog enige toepassingen beschrijven, die door het programma M&ICT op de kaart zijn gezet. Zelf was ik vooral onder de indruk van de toepassingen in de Zorg. Deze sector legt een groot beslag op het nationale budget en verhoging van efficiëntie en kwaliteit door toepassing van ICT is alleszins mogelijk. Eén voorbeeldje dan maar:
Telefysiek won in 2007 de tweede prijsvraag van het Actieprogramma Maatschappelijke Sectoren & ICT. Telefysiek maakt beelden van houdings- en bewegingsproblematiek van een patient en laat diverse zorgverleners op verschillende plaatsen (met elkaar) kijken naar die beelden. Met het gewonnen prijsgeld wordt het video teleconsult weer verder opgeschaald. Vier zorginstellingen voeren nu deze dienst uit. Zorgverleners uit eerste lijn (huisartsen), tweede en derde lijns zorg (specialisten) kunnen de patient zien bewegen en daarover overleg plegen. Patienten kunnen zo langer in de eerste lijn blijven; ze worden niet doorverwezen, maar de expertise van de specialisten is voor hen wel beschikbaar. Technisch gezien zijn de prijswinnende applicaties simpel (eenvoudige combinaties van beschikbare technieken), maar het probleem is, dat diverse partijen in een keten niet in staat zijn om samen een nieuwe werkwijze te adopteren. Het programma M&ICT ambieert om dit zogenaamde ‘systeemfalen’ op te lossen: De technieken zijn beschikbaar, maar de partijen in een keten vinden elkaar niet. Of zijn zich niet bewust van de mogelijkheden of weten niet hoe ze het moeten aanpakken. Ik ben benieuwd, wat de slotevaluatie van Heemskerk zal concluderen over het niveau van de bereikte ‘opschaling’ van Telefysiek en andere prijswinnende applicaties..