Thursday, July 23, 2009

Een foutloos klantgericht proces

Als professional weet je van procesontwerp en procesverbetering. En wanneer je als klant onverwacht te maken krijgt met een echt klantgericht proces, herken je die kwaliteit en voelt dat als een warm bad. Dat voelde ik zelf in ieder geval toen ik deze zomer in Zuidwest-Frankrijk van de A10 afging om even een hapje te halen bij de lokale vestiging van MacDonalds. Ik kende ongeveer het principe van de MacDonalds drive-in, dus volgde ik de borden die dat aanwezen.
Vervolgens doorliep ik tot mijn verbazing drie perfect werkende processtappen:
1. Een glimlachend meisje met een handheld invoerapparaatje stond buiten, nam de bestelling op en meldde de prijs, 5 euro 10. We konden doorrijden naar haar collega om de hoek.
2. Die collega nam het geld aan en reikte ons de leverbon aan.
3. Een deur verder werd ons de papieren zak met hamburgers aangereikt.
4. En daarbij steeds die vriendelijke en attente behandeling.
We waren minder dan 5 minuten op het terrein en gingen weg met een glimlach vanwege de vriendelijke en vlotte bediening!

Nu kan ik me de volgende reacties voorstellen. Zoals ik ze trouwens ook vaak hoorde van leidinggevenden in bedrijven, waar het kwaliteitsniveau echt wel hoger kon.
1. Wat is daar nou voor bijzonders aan? Antwoord: Het is bijzonder, omdat in 9 van de 10 gevallen processen niét glad lopen. En omdat mensen meestal te maken krijgen met haperende klantprocessen of nog erger.
2. Maar daar hoef je toch geen speciale kwaliteitscampagnes voor te voeren? Dat dóé je toch gewoon. Antwoord: Juist omdat bedrijven er geen moeite voor willen doen blijft het kwaliteitsniveau op een laag niveau. De bedrijven die uitblinken in kwaliteit worden gekenmerkt door een absolute en compromisloze inzet voor kwaliteit en een complete intolerantie voor fouten. En die intolerantie voor fouten richt zich niet op de mensen maar op de processen, m.n. ontwerp en inrichting van de processen.

Ooit hield ex-voetbaltrainer Barry Hughes motivatiebijeenkomsten bij bedrijven. Eén van zijn favoriete voorbeelden was daarbij MacDonalds. Hij wees op de attente, vriendelijke, klantgerichte houding van de jongens en meisjes, die daar werken. (En vergeleek dat met de norse, slome en onverstaanbare antwoorden van geïnterviewde profvoetballers.) Daar moet ik nu aan terugdenken. Want je moet natuurlijk het proces goed ontwerpen, beschrijven en inrichten, maar uiteindelijk wordt het waargemaakt door de mensen die het proces voor de klant uitvoeren. En hoewel ik geen inzicht heb in het personeelsbeleid van MacDonalds, bewijst de praktijk, dat zij in hun werving, selectie en opleiding de juiste aanpak hebben gevonden

Je zou nog kunnen argumenteren, dat het makkelijker is om in een kleine MacDonalds-vestiging een klantgerichte cultuur te handhaven, omdat er maar 10 tot 20 mensen werken. En dat het dus voor een grote bank, verzekeraar of telefoniebedrijf veel moeilijker is. Maar het frappante is, dat MacDonalds dat dus realiseert in honderden vestigingen in Frankrijk en Nederland. En in duizenden vestigingen wereldwijd. Blijkbaar is het toch die eerder genoemde compromisloze inzet voor kwaliteit die in de cultuur is gebakken. Knap.

Saturday, July 11, 2009

De Beurs ‘Overheid en ICT’ 2009

Mijn eerste indruk was, dat deze beurs kleiner was in dan voorgaande jaren. Maar in de beurscatalogus lees ik dan, dat het aantal exposanten met 10% is gegroeid naar 145. Zou dat komen door het grote aantal kleine exposanten, waar in een stand van vier vierkante meter 1 of 2 personen achter een PC zitten te wachten op passanten?
In ieder geval kon ik de vertegenwoordigers van de elektronische overheid niet meer vinden (ICTU, Kenniscentrum etcetera). Wellicht oordelen zij, dat de standaarden en initiatieven die zij propageren al voldoende geland zijn bij overheden en leveranciers. En dat is volgens mij ook zo. Want als ik een indruk van deze beurs zou willen weergeven, zou dat zijn: implementatie van de elektronische overheid. Daarmee bedoel ik, dat het niet zozeer gaat om het propageren van nieuwe ideeën, maar vooral om daadwerkelijke invoering van allerlei overrijpe technische mogelijkheden. Er zijn intussen legio voorbeelden van loketten van overheden, die steeds nauwer geïntegreerd worden met de achterliggende back-offices.
En de leveranciers zullen zich meer dan ooit storten op de overheidsmarkt, nu financiële dienstverlening en industrie door de crisis voorlopig even de hand op de knip houden voor investeringen in ICT.

De beurscatalogus was verzorgd door Kluwer, een hoofdsponsor van deze beurs. Met name het tijdschrift Digitaal Bestuur heeft zich een plaats verworven binnen de e-overheid. Het internetforum van Digitaal Bestuur is een plaats waar actuele onderwerpen worden bediscussiëerd. Zie bijvoorbeeld mijn postings over Gateway van 27 maart j.l. en E-formulieren van 3 juni j.l. De speciale beurseditie van Digitaal Bestuur voerde o.a. een artikel “Pas op voor de midoffice hype”. De midoffice is de applicatielaag die gemeenten implementeren om de loketten te verbinden met allerlei bestaande applicaties en bestanden, waarin de relevante gegevens van burger en overheid zich bevinden. Beschreven wordt hoe sommige gemeenten daarbij verloren zijn geraakt in een te ambitieuze en te gecompliceerde aanpak. Het oude verhaal…. Ik herinner mij, dat ik een half jaar geleden in tijdschrift Proces&Document een interview las met de midoffice projectleider van Nieuwegein, één van de samenwerkende zogenaamde ANDEZ-gemeenten. Daarin bespeurde ik al de te zware aanpak: tientallen formulieren inventariseren en die planmatig gaan digitaliseren in plaats van te kiezen voor enkele simpele, maar veel gebruikte formulieren.

In het Open Source paviljoen luisterde ik naar een presentatie van AT Computing over een open source project bij het RIVM. Professioneel verhaal. Ik had in december 2007 al kennisgemaakt met AT Computing op het OSOSS congres in Den Haag. (Zie mijn posting 27 februari 2008). AT Computing is echt een club die ik er bij zou halen, als ik behoefte zou hebben aan een onafhankelijke en deskundige adviseur op het gebied van open source.
Bij RIVM zochten zij een pragmatische combinatie van open source en proprietary systemen.
Het systeemcluster van RIVM was te complex geworden en AT Computing deed een audit naar stabiliteit, schaalbaarheid en transparantie. O.a. door invoering van een nieuw Linuxplatform en door gebruik te maken van virtualisatie en storageconsolidatie werd de stabiliteit verbeterd.

Verder hoorde ik een verhaal van Circle Software over het gebruik van Microsoft Share Point voor het inrichten van portals en het invoeren van Document Management. De zaal zat stampvol en blijkbaar was dat ook zo geweest op de andere dagen. Goed verhaal. Een sales manager met priemende ogen, die de materie kende maar vooral het gehoor afspeurde op potentiele leads. En een managing consultant, die pragmatisch vertelde over de mogelijkheden en beperkingen van deze Microsoft-tool. Hoewel de zaal stampvol was, kwam er op het einde van de presentatie geen enkele vraag. Mijn conclusie: Veel mensen orienteren zich op deze oplossingen en zijn benieuwd naar Microsoft Share Point. Weinig mensen hebben al concrete stappen gezet om hun eigen vraagstukken op te lossen door digitalisering. Ideaal natuurlijk voor Circle Software, zo’n zaal vol mensen op zoek naar hulp…..

Die elektronische overheid schrijdt gestaag voort en het zal helpen, dat veel resources door de financiële crisis vanuit financiele dienstverlening en industrie hun weg zullen zoeken naar tot nu toe minder ontgonnen markten als overheid, zorg en onderwijs.