Tuesday, April 28, 2009

Terugmeldfaciliteit binnen het Overheids Diensten Platform

Door mijn betrokkenheid bij het inrichten van de Polisadministratie is mijn belangstelling gegroeid voor het stelsel van Basisregistraties, dat binnen Nederland wordt ingevoerd. Inmiddels is er sprake van, dat er wel 15 van deze Basisregistraties zullen komen, waar op één plek bepaalde gegevens worden vastgelegd. Daarvan zullen burgers en overheden baat hebben t.a.v. kwaliteit en efficiency als ze voor hun functioneren behoefte hebben aan de betreffende gegevens.

Eén van de maatregelen om de kwaliteit van deze registraties te verbeteren is de zogenaamde Terugmeldvoorziening. Als burgers, bedrijven of overheden onjuistheden signaleren in een basisregistratie, dient er een voorziening te zijn om de signalen terug te koppelen naar de betreffende basisregistratie. Het binnenkort aflopende ICTU-programma Overheids Diensten Platform (ODP) organiseerde op 10 maart j.l. een Terugmelddag in Zeist om de oplevering en de status van de Terugmeldvoorziening toe te lichten.

Het zal niemand verbazen, dat met de oplevering van architectuurdocumenten en een technische oplossing (schermen) voor terugmelden van signalen alleen het eerste kleine stapje gezet is. En gelukkig blijkt, dat zowel de vertegenwoordigers van ODP als de vele vertegenwoordigers van gegevens-afnemers in de zaal zich dat heel goed realiseren.
· Vele gemeenten en andere afnemers moeten eerst hun processen hebben ingericht op het gebruik van basisregistraties en vervolgens op het terugmelden van eventuele signalen.
· Behalve het GBA (Gemeentelijke Bevolkingsadministratie) zijn de meeste basisregistraties nog maar in ontwikkeling.

Namens de gemeente Amsterdam sprak de directeur van de Dienst Personen en Geo-informatie. Hij beschreef, hoe ingewikkeld het is om in zo’n grote organisatie het gebruik van basisregistraties goed in te voeren, ook al is iedereen overtuigd van het nut ervan. T.a.v. de Terugmeldvoorziening maakte hij een treffende opmerking: Weliswaar is het nodig om fouten in basisregistraties achteraf te signaleren naar de bron, maar nog belangrijker is het om vooraf bij de vastlegging van gegevens in een basisregistraties kwaliteitsmaatregelen te treffen. In Amsterdam noemen ze dat ‘risicogestuurd handhaven’. Het komt erop neer, dat burgers of bedrijven, die gegevens willen laten vastleggen in een gemeenteadministratie op basis van risicoprofielen meer of minder worden gecontroleerd op de juistheid van hun beweringen. Helaas is het zo, dat burgers er belang bij kunnen hebben om foutieve gegevens bij de gemeente te registreren, zeker zolang registraties nog op meerdere plaatsen los van elkaar worden bijgehouden. Denk aan het frauduleus verkrijgen van studiebeurzen, bijstandsuitkering, AOW e.a.

Vanuit de gemeente Rotterdam was de verantwoordelijke projectmanager als spreker gekomen. Ik vond het een opvallend verschil, misschien toeval maar anderzijds voldeed het aan de heersende stereotypen: aan de ene kant Amsterdam (praten en visie), vertegenwoordigd door de directeur van een dienst, die sprak over beleid, organisatie en uitvoering. Aan de andere kant Rotterdam (doen en implementeren) vertegenwoordigd door een projectmanager vanuit de techniek, vooral bezig met implementeren.
De eerste schetst problemen met de (frauderende) burger en de ander vooral architectuur- en procesplaten. De tweede realiseerde zich overigens goed, dat de ‘harde’ componenten zoals architectuur en software niet het probleem vormen, maar wel de communicatie, processen en samenwerking tussen alle stakeholders. De crux noemt hij procesaanpassingen bij de bronhouder en awareness bij de afnemers.
Beide sprekers benadrukten, dat een stelsel (van basisregistraties) wordt bepaald door de zwakste schakel en vragen om landelijke coördinatie en het aanwijzen van één verantwoordelijke minister.

Deze ‘Terugmelddag’ illustreerde weer, dat de e-overheid stukje bij beetje vorm krijgt. Maar het duurt lang. En voor praktijkmensen is dat geen verrassing.

Sunday, April 19, 2009

Email ‘cold turkey’

Het zal ongeveer 1989 geweest zijn, dat ik deel uitmaakte van een reisgroep van AMEV Verzekeringen, die op uitnodiging van IBM in Duitsland verzekeraars bezocht om te zien, hoe deze omgingen met kantoorautomatisering. Eén van de toepassingen was e-mail. Wij zagen een toepassing, volgens mij MEMO geheten, die was ontwikkeld door en voor het Zweedse Volvo. IBM stond op het punt om hun “Office Vision” te lanceren.

AMEV besloot dus om op proef de email-toepassing van IBM te installeren en een aantal mensen van de afdeling Organisatie maakten zich sterk om de nieuwe toepassing te promoten, gebruikers enthousiast te maken en met hen toepassingen te bedenken. Het kostte best moeite om de schapen over de brug te krijgen en beetje bij beetje het gebruik op gang te brengen. De oude gewoonten, telefoneren en de frequente huispost, waren immers geheel ingesleten.
Maar in de loop van de negentiger jaren veroverde email de bedrijven en de kantoren. Email, in samenhang met Agenda en Archiveringsfuncties werden onmisbare hulpmiddelen voor managers, stafmedewerkers en uitvoerende specialisten. En internet tilde het bereik van email over de bedrijfsgrenzen heen.

Email werd zodanig dominant, dat ik mij wel eens heb afgevraagd of het voor sommigen een doel is geworden in plaats van een middel. Je kent ongetwijfeld ook mensen, die na 4 dagen afwezigheid van kantoor met enige trots melden, dat ze 450 mail in hun postbus hadden. Het feit, dat dit met trots werd gemeld, heb ik altijd als een uiting van incompetentie gezien. Want een goede manager zal niet al die 450 mails gaan lezen; hij moet immers een belangrijk deel van zijn tijd besteden aan andere essentiële menselijke contacten (klanten, medewerkers, bazen e.a.). En hij zal dus een systematiek moeten hanteren om de belangrijke boodschappen tot zich te nemen en de rest te delegeren, te bewaren of weg te gooien.

Was het dus twintig jaar geleden de vraag, hoe draagvlak voor email kon worden gevonden, tegenwoordig is het de vraag, hoe je kunt voorkomen, dat je volledig wordt overheerst door email! In dat verband vond ik het interessant, dat de Financial Times een experiment heeft gedaan om CEO’ s een week lang te laten werken zonder email. Een van de deelnemers schreef daarover een column onder de titel Email Cold Turkey. Cold Turkey is de harde manier om heroïneverslaafden af te laten kicken; dat betekent opsluiten, geen heroïne meer, ook geen vervangende middelen als methadon, maar keihard alle heftige ontwenningsverschijnselen laten gebeuren. Wel grappig om dit te vergelijken met het ontwennen van email, want dat zal voor velen ook zeer ingrijpend zijn.

Een deelnemers schrijft daarover, dat hij enerzijds heel gelukkig was met die ingreep:
“Toward the end of my week without e-mail, I was on the train to work and I actually felt sorry for all the poor e-mail slaves, although the week before I was one of them. I thought – look at those poor people chained to their machines. Unlike them, I felt relaxed and enjoyed the view.” Maar aan de andere kant realiseerde hij zich, dat hij na enige tijd buiten de businessprocessen kwam te staan. Want email is een beetje de bloedsomloop van bedrijven geworden.
Hij concludeert, dat je het nodig hebt, maar dat je andere kanalen ook de ruimte moet geven: mensen ontmoeten en met ze praten geeft informatie die de mail mist. Hij merkte ook, dat hij in de week zonder email minder effectief was als coordinator van processen, maar dat hij creatiever was en een betere peoplemanager. Voorwaar geen onbelangrijke winstpunten. (“Emotionally, e-mail makes you a bit more transaction-based rather than warm and friendly,” adds Mr Bauer. “And it can make you less sociable because you are so busy e-mailing.” )
Het is duidelijk, dat email (en internet) ons bereik geweldig hebben vergroot. Maar de goede professional zal ervoor waken, dat het een middel blijft, dat hij beheerst. En dat de mail dus niet zijn functioneren gaat bepalen.

Friday, April 10, 2009

NORA forum in het Spoorwegmuseum

Op 11 februari was er een tweede NORA-forum in het Spoorwegmuseum te Utrecht. (Over de start van het NORA-forum, het hoe en het waarom, berichtte ik in een posting van 21-11-2008). De lokatie was goed gekozen. Andere vergaderlokaties dan de geëikte congrescentra geven altijd iets ontspannens en ludieks aan een bijeenkomst en dat gold ook voor deze bijeenkomst in het Spoorwegmuseum.

De beste presentatie vond ik de inleiding door Hans Nieuwenhuis over het zojuist voor review opgeleverde Strategische Katern van NORA. Dit Katern is met name bedoeld om bestuurders te informeren over NORA.
Nieuwenhuis legde goed uit, dat er duidelijke verschillen zijn tussen het politieke en het uitvoerende niveau. Op het politieke niveau kijk je met een bestuurlijke bril zoals bijvoorbeeld geconcretiseerd in de Amerikaans Clinger Cohen Act. En op het uitvoerende niveau kijk je met een inhoudelijke bril, hetgeen resulteert in modellen als BISL, ASL en ITIL. De Nederlandse politiek heeft inmiddels besloten om op de ministeries CIO’s aan te stellen, die de verbinding moeten vormen tussen de bestuurlijke en de uitvoerende laag.
Het Strategische Katern richt zich dus primair op bestuurders en secundair op architecten. Mijns inziens slaagt NORA er goed in om gedifferentieerd haar doelgroepen te benaderen. Met name wordt de bestuurslaag steeds meer gemobiliseerd; zo schrijft een grote organisatie als Belastingdienst uitdrukkelijk in het bedrijfsplan, dat NORA gevolgd dient te worden.
Daarmee wordt het oude beeld bijgesteld, dat architecten ver van de werkelijkheid en ver van de business staan en daarom niet serieus genomen kunnen worden. Ik merkte, dat er wel een discussie gaande is, of het Strategische Katern niet te veel de oorspronkelijke ambities los laat. (Zie forum Digitaal Bestuur).
Een rake opmerking die ik noteerde: Als organisaties architectuurprincipes adopteren heeft dat voordelen, maar er zijn ook beperkingen die je moet accepteren. En dat laatste veroorzaakt altijd de weerstand!

Bij andere presentaties, die ik bijwoonde, vond ik juist weer meer dat oude beeld (‘ver van de werkelijkheid en ver van de business’) terug: De eerste presentatie ging over Semantische Interoperabiliteit bij het Ministerie van Justitie. De tweede (plenaire) presentatie ging over General Enterprise Architecturing.

Ik had de parallelsessie over Semantische Interoperabiliteit gekozen, omdat ik weet, dat semantiek (de betekenis van gegevens) nog wel eens complicaties geeft in samenwerkingsverbanden tussen verschillende organisaties. Maar toen ik de titel zag op de eerste slide, wist ik al hoe laat het was. Hou je vast: “Implementation-Based Message Design using Ontology Based Applications”.
Ik kan mij vergissen, maar heb het idee, dat in dit geval slimme ICT’ers zich geheel storten op nieuwe theorieën en tools, maar dat een waarachtige verbinding met echte gebruikers afwezig is. De beschouwing over ontologieën is absoluut van uitdagend intellectueel niveau, maar ik ben bang voor de praktische toepassing. Ik merkte, dat vragers uit de zaal de probleemstelling herkennen, zonder dat ze direct warm lopen voor het gepresenteerde model. Zo vertelde iemand van Rijkswaterstaat, dat voor hen het gegeven ‘Water’ nooit eenduidig is, want er is zout water, zoet water, vuil water, zwemwater etc. Maar ze werken nog niet aan geautomatiseerde aanpak van dergelijke interpretaties en het lijkt mij ook heel verstandig om voorlopig dat soort beoordelingen eerder aan mensen over te laten dan aan tools. Ik kan mij overigens voorstellen, dat er binnen een ministerie met 65000 ambtenaren en 20 justitiebedrijven winst gehaald kan worden doordat samenwerkende groepen dezelfde betekenis hanteren voor bepaalde gegevens.
De sprekers spiegelen zich aan een toepassing bij Nasa en zijn ervan overtuigd, dat ze met hun aanpak bijvoorbeeld versnelling en grotere efficiency bereiken in strafrechtprocessen, maar ik denk, dat de grote criminelen en hun advocaten niet wakker liggen van eventuele ontology-based tools. Maar wellicht is er gewoon sprake van een mismatch van toehoorder (ikzelf in dit geval) en sprekers. Vanuit mijn benadering als projectuitvoerder zoek ik vooral naar methoden en middelen, die bewezen zijn en die draagvlak hebben cq kunnen krijgen. Een researcher of architectuurontwikkelaar zou deze presentatie meer aanspreken.

Tot slot werd er plenair het concept General Enterprise Architecturing gepresenteerd. Ik was nieuwsgierig, omdat op het eerste NORA-forum in november de begrippen Federale Architectuur en Enterprise Architectuur werden uitgelegd, een onderscheid, dat mij bijzonder aanspreekt. Het heden gepresenteerde model voor Enterprise Architectuur kon mij echter absoluut niet bekoren. Ingewikkeld, willekeurige invalshoeken en (hoewel de spreker dat voortdurend ontkende) IT-driven. Willekeurig, omdat ik voor de 8 gekozen domeinen een integrale en deducerende benadering mis. De gepresenteerde concepten zijn overigens niet onder de vlag van NORA ontwikkeld, maar vormen een denkmodel, dat door een consortium van een aantal grote organisaties is ontwikkeld. In feite was het dus zo, dat NORA-forum dit consortium de mogelijkheid bood om haar gedachten te presenteren aan een doelgroep die geinteresseerd is in architectuur. En volgens mij kiest NORA zelf voor een Federatieve Architectuur ten behoeve van Nederlandse overheden. (Federatieve Architectuur dus als alternatief tegenover een Enterprise Architectuur.)
Als uitsmijter bij deze presentatie over General Enterprise Architecturing werd genoemd, dat met hantering van dit model was voorkomen, dat enige jaren geleden bij de NS het nieuwe dienstregelingssysteem leidde tot een verlammende botsing binnen het bedrijf tussen directie en uitvoeringsorganisatie. Want de vakbonden waren in het geheel niet betrokken geweest en bij toepassing van de Enterprise Architecture methode was het anders gelopen. ...Mijn gedachte is, dat je voor het voorkomen van deze fout niet zo’n studeerkamermethode nodig hebt. Een normale samenstelling van checks en balances in directie en raad van commissarissen had deze ontwikkeling tijdig gecorrigeerd.

Al met al was dit tweede noraforum weer de moeite waard. Interessante zaken gehoord en bijgepraat met oude relaties. Als je geïnteresseerd bent in architectuur, is een bezoek aan het NORA-forum aan te raden.