Een Open Source CRM-pakket

Op 10 juni 2010 werd in Houten een seminar georganiseerd over het softwarepakket Sugar CRM.
De bijeenkomst werd georganiseerd door Brix CRM, een firma die adviseert en ondersteunt bij de invoering van CRM-systemen.
Ook vertegenwoordigers van het bedrijf Sugar CRM waren prominent aanwezig.
Als ik het goed begrepen heb, werkt Brix CRM met 20 medewerkers (in Nederland) en is Sugar CRM gevestigd in Californië, alwaar 180 mensen werken aan produktie en onderhoud van de software.

Ik oriënteer me al een aantal jaren op het fenomeen Open Source software en heb intussen zelf ervaring met het gebruik van Open Office, Mozilla Firefox, Thunderbolt en Linux (Ubuntu).
Maar Open Source software voor bedrijfsapplicaties als Content Management Systems (CMS) en Customer Relationship Management (CRM) beschouw ik als een categorie met andere eigenschappen.
De eerste categorie is echt gratis en voor individuele gebruikers. Het geld wordt daar verdiend met advertising en via donaties van gebruikers. Het aantal gebruikers van deze categorie is potentiëel ook zeer groot, namelijk iedereen die thuis of op zijn werk aan een pc werkt.
Het aantal gebruikers (bedrijven) van de tweede categorie is natuurlijk vele malen kleiner. Het bedrijf Sugar maakt met 200 man de software in Californië. Een eenvoudige versie van de software wordt gratis ter beschikking gesteld; voor krachtigere versies moet licentie worden betaald. Deze constructie zie je veel bij het aanbieden van softwarepakketten.

De CEO van Sugar, Larry Augustin, vertelde over de zegeningen van de laatste versie van de software. Hun ambitie is om de software dezelfde look and feel te geven als gebruikers intussen gewend zijn van Google, Facebook en LinkedIn. Door zijn verhaal begreep ik ook wat het business model is van deze firma. Het is Open Software in die zin, dat je de basisversie van de software gratis kunt gebruiken. Uiteraard moet je natuurlijk wel betalen, als je adviesfirma's als Brix CRM vraagt om hulp bij de invoering. Een ander kenmerk van Open Source is, dat de code vrij beschikbaar is. In het geval van Sugar CRM betekent het, dat zogenaamde communities aanvullingen en uitbreidingen op Sugar schrijven. Waarschijnlijk zal het bedrijf Sugar CRM deze aanvullingen eventueel opnemen in nieuwe versies van de software.

Het algemene frame van Customer Relationship Management (CRM) leerde ik kennen een paar jaar vóór de dotcom-crisis in het jaar 2000. Toen waren Peoplesoft en Siebel de aanbieders, die 'hot' waren. Veel grote banken bijvoorbeeld deden toen POC's (proof of concept) om te beslissen of ze er mee aan de slag zouden gaan. Beide genoemde aanbieders zijn intussen opgeslokt door Oracle. CRM betekende het vastleggen en gebruiken van alle informatie en contacten m.b.t. klanten. Het systeem was in eerste instantie bedoeld voor de salesforce, het callcenter en alle frontoffice medewerkers.
Ik heb nog even de laatste beoordelingen van ICT-watcher Forrester nagekeken: Oracle, Oracle Siebel en Oracle People Soft worden alle drie geklasseerd als zogenaamde Enterprise Solutions. (Die overnames door Oracle zijn overigens een mooi voorbeeld van verticale integratie. Oracle is oorspronkelijk een leverancier van relationele databases en heeft dus nu de toepassingen overgenomen, die gebruik kunnen maken van de Oracle database.)
Sugar CRM wordt genoemd als CRM-suite for midsized organizations. Forrester definieert 8 pakketten waaronder Sugar als zogenaamde Leader Category.

Ik heb thuis factsheets van Sugar CRM en Brix CRM doorgenomen.
Ik denk, dat deze CRM-applicatie in dezelfde hoek zit als CMS-applicaties (Content Management Systeem) als Hippo. Zowel van Sugar als van Hippo weet ik, dat diverse overheidsinstanties ze hebben ingezet in hun bedrijfsproces.