Monday, March 29, 2010

Een softwarepakket voor schadeverzekeringen

Eerder schreef ik op 11-2-2009 over pakketsoftware in verzekeringsland. Als voorbeeld werd genoemd de toen lopende implementatie van Ebaotech bij ASR Verzekeringen.
Het voornemen was daar om in de zomer van 2009 te testen en vervolgens in produktie te gaan met het produkt Multizekerheidspolis..
In januari 2010 ben ik weer gaan kijken om te constateren, dat deze plannen zijn gehaald en dat intussen de mediacampagne voor de Multizekerheidspolis werd voorbereid.
Heden, februari 2010, heb ik inderdaad de commercials voor de Multizekerheidspolis in de STER-blokken zien langskomen.

De projectleider verdient een compliment voor deze resultaten. Behalve goed leiderschap vanuit projectleiding en business-opdrachtgever is een goed afgebakende scope m.i. belangrijk geweest voor het succes. Ik verwijs naar professor Chris Verhoef van de VU, die aantoont, dat met name omvang en complexiteit de oorzaken zijn van het mislukken van grote projecten. Bij ASR is bij de start de omvang beperkt tot één nieuwe polis; uiteraard blijven zich altijd verrassingen voordoen maar deze bleken oplosbaar. De flexibiliteit en de betrouwbaarheid van de leverancier worden in dit verband ook positief beoordeeld.

Binnen het verzekeringsprodukt Multizekerheidspolis worden alle dekkingen aangeboden. Dat is bijzonder want in de klassieke pakketpolissen worden meerdere produkten gebundeld teneinde de vereiste dekkingen te kunnen bieden.
De beperking in scope van de pakketimplementatie houdt in, dat alle bestaande verzekeringsprodukten nog worden geadministreerd in de oude applicaties. Conversie daarvan naar het softwarepakket wordt in de komende jaren voorzien. Tevens wordt de schadeafhandeling erbuiten gehouden, waarvoor tot nu toe een succesvolle andere applicatie draait.

Het Ebaotech pakket is een zogenaamde STP-applicatie (straight through processing). Dat betekent bijvoorbeeld, dat tussenpersonen in het land offertes kunnen maken, aanvragen kunnen indienen en polissen kunnen printen door via internet rechtstreeks met de applicatie te werken. Binnen de muren van de verzekeraar worden automatisch de processen van de verzekeraar getriggerd door de activiteit van de tussenpersoon, zodat in de meeste gevallen geen interventie van een acceptant of administrateur nodig is. Ideaal voor de snelheid van het proces en voor het verlagen van de administratieve kosten. Ooit werd hiervoor de term Extended Office bedacht: Het werk van de tussenpersoon buiten past naadloos in het totale proces en er is geen grens of overdrachtspunt tussen zijn werk en de backoffice van de verzekeraar.
De omgeving die Ebaotech biedt laat tussenpersonen ook rechtstreeks chatten met medewerkers op het kantoor van de verzekeraar. Zo heeft ASR tijdens de systeeminvoering 8 zogenaamde acceptatiecoaches ingezet, die ieder tegelijkertijd 2 chats met tussenpersonen kunnen voeren om hen te helpen met vragen over het systeem. Dat is nog eens wat anders dan de werking van de klassiek telefonische helpdesks.

Naar zeggen is SNS Reaal een andere verzekeraar, die in Nederland bezig is Ebaotech te implementeren.
SNS Reaal kennen we als een verzekeraar, die succesvol nieuw aangekochte portefeuilles onderbrengt in haar administratie. Een hele lijst van verzekeraars werden de afgelopen jaar ingelijfd, veelal dochterbedrijven van Franse, Duitse en Zwitserse verzekeraars die het vanwege kleine schaal toch niet konden bolwerken in Nederland en die vaak vastliepen in hun automatisering. SNS had de backoffice-platformen om de betreffende portefeuilles succesvol te converteren naar één centrale portefeuille.
Blijkbaar heeft SNS het nuttig geacht om behalve haar eigen platformen daarvoor nu ook het pakket van Ebaotech in te zetten. Ik ben benieuwd of dit softwarepakket ook deze uitdaging aankan.