Een foutloos klantgericht proces

Als professional weet je van procesontwerp en procesverbetering. En wanneer je als klant onverwacht te maken krijgt met een echt klantgericht proces, herken je die kwaliteit en voelt dat als een warm bad. Dat voelde ik zelf in ieder geval toen ik deze zomer in Zuidwest-Frankrijk van de A10 afging om even een hapje te halen bij de lokale vestiging van MacDonalds. Ik kende ongeveer het principe van de MacDonalds drive-in, dus volgde ik de borden die dat aanwezen.
Vervolgens doorliep ik tot mijn verbazing drie perfect werkende processtappen:
1. Een glimlachend meisje met een handheld invoerapparaatje stond buiten, nam de bestelling op en meldde de prijs, 5 euro 10. We konden doorrijden naar haar collega om de hoek.
2. Die collega nam het geld aan en reikte ons de leverbon aan.
3. Een deur verder werd ons de papieren zak met hamburgers aangereikt.
4. En daarbij steeds die vriendelijke en attente behandeling.
We waren minder dan 5 minuten op het terrein en gingen weg met een glimlach vanwege de vriendelijke en vlotte bediening!

Nu kan ik me de volgende reacties voorstellen. Zoals ik ze trouwens ook vaak hoorde van leidinggevenden in bedrijven, waar het kwaliteitsniveau echt wel hoger kon.
1. Wat is daar nou voor bijzonders aan? Antwoord: Het is bijzonder, omdat in 9 van de 10 gevallen processen niét glad lopen. En omdat mensen meestal te maken krijgen met haperende klantprocessen of nog erger.
2. Maar daar hoef je toch geen speciale kwaliteitscampagnes voor te voeren? Dat dóé je toch gewoon. Antwoord: Juist omdat bedrijven er geen moeite voor willen doen blijft het kwaliteitsniveau op een laag niveau. De bedrijven die uitblinken in kwaliteit worden gekenmerkt door een absolute en compromisloze inzet voor kwaliteit en een complete intolerantie voor fouten. En die intolerantie voor fouten richt zich niet op de mensen maar op de processen, m.n. ontwerp en inrichting van de processen.

Ooit hield ex-voetbaltrainer Barry Hughes motivatiebijeenkomsten bij bedrijven. Eén van zijn favoriete voorbeelden was daarbij MacDonalds. Hij wees op de attente, vriendelijke, klantgerichte houding van de jongens en meisjes, die daar werken. (En vergeleek dat met de norse, slome en onverstaanbare antwoorden van geïnterviewde profvoetballers.) Daar moet ik nu aan terugdenken. Want je moet natuurlijk het proces goed ontwerpen, beschrijven en inrichten, maar uiteindelijk wordt het waargemaakt door de mensen die het proces voor de klant uitvoeren. En hoewel ik geen inzicht heb in het personeelsbeleid van MacDonalds, bewijst de praktijk, dat zij in hun werving, selectie en opleiding de juiste aanpak hebben gevonden

Je zou nog kunnen argumenteren, dat het makkelijker is om in een kleine MacDonalds-vestiging een klantgerichte cultuur te handhaven, omdat er maar 10 tot 20 mensen werken. En dat het dus voor een grote bank, verzekeraar of telefoniebedrijf veel moeilijker is. Maar het frappante is, dat MacDonalds dat dus realiseert in honderden vestigingen in Frankrijk en Nederland. En in duizenden vestigingen wereldwijd. Blijkbaar is het toch die eerder genoemde compromisloze inzet voor kwaliteit die in de cultuur is gebakken. Knap.