Wednesday, September 26, 2007

UvA alumni bij de Nederlandse Spoorwegen

Het Amsterdams Genootschap van Informatiemanagers, AGIM, organiseerde op donderdag 20 september 2007 een bijeenkomst bij de NS met als thema “Architectuur en Succesvol Veranderen bij de NS”. (Eerdere postings over AGIM in deze weblog gepubliceerd op 5 april 2007 en 20 juni 2007.)

Thijs van Bruchem en Jan Herbrink, informatie-architecten bij NS, waren gastheren op het Centraal Station van Schiedam en zij verzorgden de inleidingen.
Op het Centraal Station is in een afgezonderde ruimte nagebouwd, hoe een station na invoering van de OV-chipkaart is uitgerust met automaten en toegangspoorten. In eerste aanleg was deze demonstratie-opstelling bedoeld om het eigen NS-personeel te informeren en te trainen. Maar er is meer belangstelling: Zo komen er spoorwegmensen uit andere landen om zich te orienteren op de mogelijkheden.
Je realiseert je in zo’n demonstratie-opstelling, wat er allemaal komt kijken voordat een implementatie succesvol kan zijn. Het begint natuurlijk wel met de nieuwe informatietechnologie, die de ‘enabler’ is van een nieuwe aanpak. Maar voor een succesvolle implementatie zijn behalve de technologie vele andere aspecten belangrijk (ergonomie, sociale factoren e.a.). Sterker nog: Deze aspecten zijn uiteindelijk belangrijker dan de technologie. Zo kwamen bij de demonstratie de volgende praktische punten naar voren:
 De oorspronkelijk in Hongkong ontworpen kaartjesautomaat is niet geschikt, omdat het uitgeworpen kaartje gemakkelijk door kwaadwillende lieden kan worden afgepakt van de passagier. De nederlandse ‘kleine criminaliteit’ kennen ze daar niet.
 De poortjes werden ontworpen om na tonen van de OV-chipkaart één persoon door te laten. Maar de poortjes functioneerden niet, als een passagier werd voorafgegaan door een blindengeleidehond!
 Een bepaald onderdeel van de poort kan door vandalen gemakkelijk worden kapotgetrapt, zodat de poorten zich permanent openen. (Dit bleek toen de poorten bij een proef werden blootgesteld aan een groep hooligans.)
 Er moet altijd een noodknop zijn, zodat bij brand de poorten worden geopend en alle passagiers tijdig het station kunnen ontvluchten. Het vroeg echter enige studie om uit te dokteren, hoe en waar deze noodknop het beste kon worden gepositioneerd. Zodanig, dat grappenmakers weinig kans krijgen, maar dat de knop bereikbaar is, als het echt nodig is.

Na deze demonstratie van de OV-chipkaart op het perron, volgde een presentatie van NS-architecten over hun theorieën en aanpak. De theorie werd door de aanwezige alumni als eerste indruk beoordeeld als ingewikkeld. Maar gaandeweg de presentatie kwam er bijval voor de aanpak. Zelf moest ik denken aan de spanning, die ik altijd aantref tussen architecten enerzijds en projectmanagers anderzijds. De bedrijfsleiding is altijd gevoelig voor de mensen, die snelle resultaten beloven te leveren. Daarentegen voelen ze weerstand tegen architecten, die vaak de indruk wekken, dat ze snelle resultaten in de weg staan.
In deze specifieke NS case had ik eerder van de projectleider OV chipkaart gehoord, dat vanwege druk van consumenten de bedrijfsleiding had besloten, dat 127 bestaande abonnementen allemaal een plek moesten krijgen op de chipkaart. Later bleek, dat een showstopper te zijn. Volgens mij kunnen architecten op zulke concrete elementen in een vroeg stadium acteren. Zo’n concrete case is zelfs aan een praktijkgerichte bedrijfsleiding uit te leggen.